矢野経済研究所は、国内のコールセンターサービス事業者のAIサービスについて調査を実施し、市場規模及び市場動向に関して明らかにしました。
コールセンターサービス事業者が提供するAIサービスの市場は、コロナ禍の発生時に、感染防止を目的にオペレーターの稼働人数を減らす必要があったため、オペレーター業務の自動化ニーズが高まり、市場は大きく成長しました。
2023年度はコロナ禍における行動制限等は緩和されたものの、オペレーター人材が不足した状態であったため、オペレーター業務の自動化ニーズは引き続き拡大しました。またテレワークが定着したことで、顧客からの接点が多様化し、コールセンターにおいてもWeb、ソーシャルメディアなどの非接触チャネルにて顧客と接するケースが増加したため、それらのチャネルと親和性の高いAIサービスに対するニーズが拡大しました。
2024年度は、生成AIの急速な普及により、コールセンター業務においてもAIの活用による業務効率化を求める企業が増加し、コールセンター事業者が提供するAIサービスの利用が拡大しました。そのため、2024年度のコールセンターサービス事業者が提供するAIサービス国内市場規模（事業者売上高ベース）は、前年度比150.0％の90億円へと拡大し、今後も益々の拡大が予測されます。（表１）
表１
一般企業のコールセンター部門の勤務者に対してアンケートを実施したところ、「生成AI活用サービス」の導入状況は全体として「導入している」が19.0％、「導入していないが、導入の予定はある」が30.0％でした。
コールセンターにおけるメイン業務別に見た場合には、「導入している」は「受注センター」が若干高く35.3％です。「導入していないが、導入の予定はある」については「ヘルプデスク」「問い合わせ対応」「営業アウトバウンド」が33％～34％台と高くなりました。（表２）
表２
健康ジャーナルライター
ホリスティック・ ジャーナル
